Veronique Micard
Responsable des partenariats associatifs,
Responsable communication / digital,
Identités Mutuelle
Analytics & Insights : La crise sanitaire a profondément secoué le monde des études marketing et de la connaissance consommateurs : pour toi, s’agit-il plus d’une rupture ou d’une accélération de tendances déjà existantes ?
Veronique Micard : Pour moi, c’est une véritable rupture, et cette rupture vient d’une modification du comportement des consommateurs, qui oblige à réfléchir à comment présenter sa marque, ses produits, revoir ses relations aux clients avec plus de sens et de transparence.
Analytics & Insights : Face à l’accélération actuelle, il faut faire preuve de souplesse, d’agilité …
Veronique Micard : Dans un monde en mutation, chacun doit modifier ses comportements, donc forcément les relations entre les marques et leurs clients se transforment également.
Le marketing est censé savoir appréhender l’époque pour répondre ou même anticiper les tendances, comprendre avant le client ce dont il va avoir envie. Mais j’ai l’impression qu’il y a une reprise de pouvoir du client, il cherche autre chose que les discours qu’on lui a assené jusqu’à maintenant, il va falloir revenir à plus de simplicité, d’authenticité, laisser de la place à la « voix » du client.
Analytics & Insights : Il y a aussi le problème de la data : de plus en plus de données, parfois hétérogènes ; sans oublier les communautés internes ; tout cela se conjuguant aussi avec l’arrivée de l’AI …
Veronique Micard : Les données doivent être utilisées à propos, pour faciliter la vie du client pour lui donner démontrer que cela peut lui être utile pour lui rendre service tout en respectant les réglementations, faire du pushing agace plus que cela ne convainc !
Analytics & Insights : La connaissance consommateurs devient centrale : comment infuse-t-elle dans une entreprise comme la tienne, notamment à l’heure de la montée en puissance de l’expérience clients ?
Veronique Micard : Le CODIR a lancé un projet relation adhérents composé de salariés en lien avec les adhérents et cette équipe s’est mise ou remise à la place des adhérents pour résoudre des problèmes de qualité de service. Après 2 ans, les résultats sont bons et se voient au niveau de la e.réputation. On a déterminé des profils d’adhérents qui vivent la mutuelle différemment et on doit s’adapter à ces profils, une sorte de « proximité agile », certains vont dans les agences, d’autres font tout sur le web, certains ont besoin de conseils d’autres veulent seulement une réponse claire et rapide, certains veulent un prix, d’autres veulent du sens et l’appartenance à l’économie sociale et solidaire de la mutuelle est importante. Chaque point de contact doit être qualitatif et agile !