Il y a deux ans, Nathalie Folcher répondait ici-même à nos questions sur l’avenir de la connaissance consommateur.
Aujourd’hui, nous lui demandons de commenter pour nous son texte, avec le recul du temps.
Question : Après deux ans d’une crise sociétale qui perdure, et la récente montée en puissance des AI, quelle vision portes-tu sur tes propos de 2021 ?
Nathalie Folcher : Tout d’abord, je te remercie pour ta question. Cela m’a invitée à regarder dans rétroviseur.
Le propos demeure d’actualité. J’y évoquais trois dimensions qui perdurent et donnent toujours le cap. Le besoin d’exploiter au mieux la connaissance que nous avons de nos clients pour orienter la prise de décision. C’est un invariant.
La dimension performative des insights clients dans l’entreprise. Connaitre c’est bien, agir collectivement c’est encore mieux. Nous avons depuis lors encore accéléré sur le sujet. On sent un vrai engouement autour des démarches d’amélioration et d’excellence au service de l’expérience client. La mesure de l’efficacité des actions mises en œuvre par les équipes est un facteur clef de succès.
Enfin, nous parlions déjà d’IA en 2022, on se renseignait à l’époque…Nous sommes désormais entrés dans des phases d’expérimentations plus concrètes, le test de différents modèles. Nous sommes assez prudents sur la question… il s’agit pour nous de bien comprendre les apports et les limites afin d’en avoir le meilleur usage. A suivre donc !