Zahia Boumaiz
Elle a accompagné depuis plus de 12 ans, au niveau international des groupes leader sur le marché de la Cosmétique dans leurs problématiques d’innovation produits ou de marque, et les principaux acteurs du Luxe dans l’élévation de leur expérience client en boutique.
Coprésidente du club Luxe de l’Adetem.
Après des passages en agence chez LLH, puis Customer Experience Group, elle a intégré la division Brand Health Tracking chez IPSOS.
Analytics & Insights : Depuis la crise du covid 19, on assiste à une accélération des outils qui permettent de comprendre le consommateur/client « en temps réel »
Zahia Boumaiz : Réagir rapidement pour limiter l’impact du confinement mondial, c’est tout le défi de RightFit, une gym haut de gamme dont le lancement était prévu à Dubaï en plein premier confinement mondial en 2020. Dans ce contexte, le pari était de créer une marque forte, capable de s’imposer comme un acteur incontournable du fitness dans un marché hyper compétitif et dans un contexte anxiogène.
Afin de pouvoir réagir dans l’urgence et faire preuve d’agilité sans gros moyens, des outils études définis comme du soft hacking ont été utilisés – un nom qui trouve son origine dans le concept de Growth Hacking, un terme qui désigne l’utilisation de technique de marketing digital, agile dans le but d’accélérer la croissance de l’activité des startups ou de PME à un moindre coût.
Les solutions utilisées, ont été, outre la célèbre matrice SWOT, les outils digitaux comme le weblistening, Google Trends Analytics ou la simple conversation autour d’un café avec les employés, le management et les premiers clients.
Ces solutions ont permis en quelques mois seulement de créer une plateforme de marque, une culture d’entreprise, de fédérer autour d’une vision et d’obtenir des premiers résultats. En peu de temps, nous assistions à la naissance d’une marque capable de générer de la désirabilité en plein contexte anxiogène, un niveau élevé de notoriété grâce aux activations digitales (Taux de Reach>750K, plus de 6 millions d’impression via Google/réseaux sociaux/influenceurs) et de l’Advocacy ! (la recommandation était parmi les principaux leviers de recrutement de nouveaux clients).
Analytics & Insights : Des techniques qui permettent de faire preuve de souplesse, d’agilité dans un contexte de prise de décisions urgentes et à moindre cout !
Zahia Boumaiz : L’envol de cette gym premium est un exemple parmi tant d’autres pour comprendre les raisons d’une accélération de tendances déjà existantes comme l’utilisation du Social Listening et des outils comme Google Trend pour pouvoir comprendre le comportement du consommateur/client « en temps réel ». Selon une étude réalisée par Gartner au niveau mondial, 51% des marketers ont eu recours aux plateformes de Social Listening pour obtenir des informations rapidement sur le comportement du consommateur.
Avec les politiques de confinement qui sont entrées en vigueur, le comportement des consommateurs a changé. Ceci est particulièrement pertinent pour les entreprises de commerce électronique. En effet, alors que la crise se développait, Google Trends :
- A révélé comment l’intérêt des consommateurs pour la mode et les vêtements avait diminué pendant la « quarantine life »,
- A prédit le comportement du consommateur post covid et l’évolution de différentes catégories.
Serhan Cevik, économiste principal au département Hémisphère occidental du FMI, a publié une étude début 2020 sur la prédiction du tourisme aux Caraïbes, utilisant les recherches Google de janvier 2004 à 2018 (incluant les mots clefs Bahamas/Voyage/plage/hôtel/Resort/Vol). La conclusion est la suivante : Google Trends permet d’augmenter la précision prédictive du tourisme.
En effet,la combinaison des données de Google Trends avec les modèles de prévision traditionnels a amélioré la précision des arrivées de touristes prévues aux Bahamas en provenance des États-Unis d’environ 30%.
Analytics & Insights : Savoir réagir dans l’urgence, répondre vite aux demandes, c’est capital ; mais il ne faut pas perdre de vue le plus long terme, les évolutions sociétales dans un contexte de « Great Resignation ».
Zahia Boumaiz : Avec des employés qui ne souhaitent pas revenir au bureau, en Burn Out ou qui démissionnent, on parle aujourd’hui de la ‘Great Resignation ». En effet, en début d’année, MIT Sloan Management Review a dévoilé que le Burn Out est en hausse de 9%, car 52% des employés ont déclaré avoir éprouvé ce sentiment. Selon Forbes, l’impact de la pandémie du Covid-19 se poursuivra au cours de la nouvelle année, et les dirigeants doivent déterminer le bon équilibre entre la réalisation des objectifs de leur organisation et le bien-être des employés.
Toujours selon Forbes, en 2020, les entreprises axées sur le bien-être des employés ont été en mesure de mieux traverser la crise sans précédent et de soutenir leurs employés émotionnellement, physiquement et mentalement pour les aider à aller de l’avant.
Analytics & Insights : Etre « Client Centric » ne suffit plus, il faut aussi savoir engager les collaborateurs …
Zahia Boumaiz : Dans un contexte de « Great Resignation », j’ai la conviction qu’il est donc important de se positionner comme un acteur en phase avec cette nouvelle réalité, et de s’intéresser de prèsà l’engagement des collaborateurs et l’Employee Advocacy pour en faire un facteurs clé de succès.
Le géant du commerce électronique basé à Las Vegas, Zappos a été précurseur. Il est souvent cité comme offrant l’une des meilleures cultures d’entreprise au monde ! Zappos a pour mission de fournir un service client exceptionnel – au-delà des attentes – pour chaque transaction. Selon le fondateur Tony Hsieh, « Si vous avez la bonne culture, la plupart des autres choses, comme la prestation d’un excellent service client ou la création d’une marque ou d’une entreprise durable à long terme, ne seront qu’un sous-produit naturel ».
Une analyse miroir a été mise en place pour notre gym haut de gamme à Dubaï via le recueil d’insight clients pertinents mais aussi via la compréhension de l’histoire et les outputs des employés et du management (résultats « quali » obtenus via les conversations autour d’un café). Cela nous a permis d’obtenir une vision holistique et de créer une culture d’entreprise « RightFit Family », de fédérer toute une communauté autour d’une vision commune et d’offrir une expérience client en ligne avec les promesses de la marque. Après tout l’excellence du service sera drivé au quotidien par la passion et l’histoire d’une communauté de personnes ayant choisi le fitness comme carrière.
Analytics & Insights : L’engagement des collaborateurs ou l’Employee Advocacy, une stratégie gagnante ?
Zahia Boumaiz : L’impact de l’engagement des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise peut ainsi générer des outputs positifs sur leurs performances et sur la satisfaction du client final. L’implication des employés serait même, selon certains auteurs, à l’origine de la transformation des entreprises. Aujourd’hui Les études se focalisent beaucoup sur l’intérêt pour les marques d’intégrer des clients au processus de co-création afin de satisfaire leurs besoins. Dans ce contexte, il semble alors important pour les entreprises de prendre en compte non seulement les clients externes mais aussi, les employés pour innover.
L’Employee Advocacy n’est pas un nouveau concept mais devient stratégique pour plusieurs raisons :
- Avec l’essor des médias sociaux, il devient impératif pour les entreprises d’utiliser leur employés via les réseaux sociaux ;
- De nombreuses études en Sciences de Gestion ont montré que la satisfaction au travail et l’implication organisationnelle des employés avaient des effets directs sur la performance d’une entreprise.
Quelques chiffres clefs sur l’EmployeeAdvocacy :
- 800% plus d’engagement sur les publications partagées par les employés, par rapport aux mêmes publications partagées par les comptes officiels de la marque (Social Media Today) ;
- Fréquence de conversion 700 % plus élevée lorsque les prospects sont développés via les médias sociaux des employés (Marketing Advisory Network) ;
- Les employés bien informés et engagés surpassent leurs pairs de 77 % (Everyone Social).
J’ai eu le plaisir d’interviewer Margareth Enriquez, ancien CEO de la maison Krug, lors de la préparation du webinar « La crise ? Même pas peur ! » pour le club Luxe de l’Adetem. Selon Maggy, l’humain est au cœur de la gestion de la crise et tout l’enjeu réside dans la circulation à nouveau d’énergie positive au sein de l’organisation. Ainsi, avoir des outils études en lien avec le tracking de l’Engagement du collaborateur semblent être incontournable !